MARKETING_3_41: Ý tưởng phát triển dịch vụ có thể đến từ:
○ Nguồn nội bộ
○ Khách hàng
○ Nhà phân phối
● Tất cả các câu trên
MARKETING_3_42: Trong Marketing dịch vụ, con người bao gồm:
○ Khách hàng, các nhà trung gian
○ Khách hàng và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty.
● Khách hàng, các nhà trung gian, và toàn bộ cán bộ nhân viên trong công ty.
○ Khách hàng bên trong, các nhà trung gian và khách hàng bên ngoài
MARKETING_3_43: Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình:
○ Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát
○ Khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả
○ Chưa có chiến lược quản lý hiệu quả, chất lượng dịch vụ khó xác định
● Chất lượng dịch vụ khó xác định, khó kiểm soát, chưa có chiến lược quản lý hiệu quả
MARKETING_3_44: quản lý chất lượng dịch vụ, người ta thường áp dụng các chiến lược nào sau đây:
○ Quản lý sự khác biệt, Quản lý năng suất, chiến lược nhân sự
● Quản lý năng suất, chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt
○ Chiến lược hậu mãi, Quản lý sự khác biệt, chiến lược cạnh tranh
○ Quản lý năng suất, chiến lược hậu mãi, chiến lược giá
MARKETING_3_45: hình 5 lỗ hỏng là mô hình khác biệt về hiểu biết và cảm nhận về chất lượng dịch vụ giữa:
● Khách hàng và nhà cung cấp
○ Khách hàng và trung gian
○ Khách hàng và khách hàng
○ Khách hàng, Trung gian, Nhà cung cấp
MARKETING_3_46: Đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chuẩn:
○ Quan trọng đối với khách hàng
○ Khác biệt so với các sản phẩm đã có
○ Ưu việt
● Tất cả các câu trên
MARKETING_3_47: thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với:
○ Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp
● Nhu cầu của khách hàng
○ Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
○ Kỳ vọng của khách hàng
MARKETING_3_48: Hoạt động giao tiếp cá nhân dịch vụ là hoạt động:
○ Sản xuất & bán dịch vụ
○ Phân phối & chuyển giao dịch vụ
● Sản xuất, phân phối & bán dịch vụ
○ Sản xuất, phân phối & chuyển giao dịch vụ
MARKETING_3_49: Chuyển giao dịch vụ là quá trình:
○ Sáng tạo dịch vụ
○ Cung ứng dịch vụ
● Sản xuất, phân phối & tổ chức chuyển giao dịch vụ
○ Sản xuất & bán dịch vụ
MARKETING_3_50: Nhân hóa dịch vụ là:
● Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ
○ Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình
○ Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ
○ Tất cả các câu trên đều đúng
MARKETING_3_51: Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ mà khách hàng nhận được có:
○ Giá trị nhận được lớn hơn giá trị mong đợi
○ Giá trị nhận được bằng giá trị mong đợi
○ Giá trị nhận được lớn hơn hoặc bằng giá trị mong đợi
● Câu a và câu c đều đúng
MARKETING_3_52: Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, bao gồm:
○ Doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh
● Doanh nghiệp, nhân viên và Khách hàng
○ Khách hàng, nhân viên và đối thủ cạnh tranh
○ Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và nhân viên
MARKETING_3_53: Hình 5 lỗ hỏng bao gồm:
● 1 lỗ hỏng khách hàng và 4 lỗ hỏng nhà cung cấp
○ 1 lỗ hỏng nhà cung cấp và 4 lỗ hỏng khách hàng
○ 2 lỗ hỏng khách hàng và 3 lỗ hỏng nhà cung cấp
○ 3 lỗ hỏng khách hàng và 2 lỗ hỏng nhà cung cấp
MARKETING_3_54: Lổ hỏng khách hàng:
● Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng
○ Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của khách hàng và của công ty.
○ Sự khác biệt giữa những kỳ vọng và nhận thức của công ty
○ Cả 3 sai
MARKETING_3_55: Trong Marketing dịch vụ, thực hiện và chuyển giao dịch vụ chuẩn mực là một phương tiện chìa khóa để:
○ Khép lỗ hỏng số 1
○ Khép lỗ hỏng số 2
● Khép lỗ hỏng số 3
○ Khép lỗ hỏng số 4
MARKETING_3_56: Trong Marketing dịch vụ, các công cụ kích thích tiêu thụ, định giá và các chứng cứ vật chất là một phương tiện chìa khóa để:
○ Khép lỗ hỏng số 1
○ Khép lỗ hỏng số 2
○ Khép lỗ hỏng số 3
● Khép lỗ hỏng số 4
MARKETING_3_57: Lổ hỏng thứ 3 (khoảng cách giữa tiêu chuẩn theo khách hàng và phân phối dịch vụ) được hiểu là doanh nghiệp:
○ Không hiểu sự mong đợi của khách hàng
○ Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hoặc tiêu chuẩn không đáp ứng được mong đợi của khách hàng
● Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra
○ Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng
MARKETING_3_58: Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ nhất (doanh nghiệp không hiểu sự mong đợi của khách hàng) là do:
● Thiếu định hướng marketing
○ Thiếu những chuẩn mực theo suy nghĩ của khách hàng
○ Thiếu chính sách nguồn nhân lực
○ Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
MARKETING_3_59: Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 2 (doanh nghiệp không có tiêu chuẩn dịch vụ theo mong đợi của khách hàng) là do:
○ Thiếu kênh thông đạt
● Thiết kế dịch vụ nghèo nàn
○ Khách hàng không đáp ứng vai trò
○ Tất cả các câu trên đều sai
MARKETING_3_60: Nguyên nhân dẫn đến lỗ hỏng thứ 4 (doanh nghiệp không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ đến khách hàng) là do:
○ Quản trị những kỳ vọng không hiệu quả
○ Doanh nghiệp quá ba hoa
○ Thông đạt theo chiều ngang không tương thích
● Tất cả các câu trên đều đúng